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Réseaux sociaux : le futur du service à la clientèle?

Le règne du téléphone prendrait-il fin?

N’avez-vous jamais eu de mauvaise expérience en contactant par téléphone le service à la clientèle de la compagnie qui gère votre accès à Internet par exemple ? Ou de celle qui vous a vendu votre réfrigérateur ?
Joindre un service à la clientèle par téléphone est sans aucun doute sur le podium de nos pires phobies, juste derrière la peur des insectes et la peur du vide... Et il est même probable que certains préfèreraient se jeter dans le vide après avoir été recouverts d’araignées plutôt que de téléphoner au service à la clientèle d’une entreprise.

Le téléphone est souvent synonyme de longues minutes d’attente... De longues minutes qu’il faut parfois encore, payer très cher (incroyable mais vrai). Puis pas le choix d’attendre, pendu à son téléphone, en priant pour qu’un réceptionniste surbooké puisse répondre à votre requête.

Mais avec l’arrivée d’Internet, les habitudes ont changé et les possibilités se sont multipliées.
Le service à la clientèle par courriel à fait son apparition. Une solution pratique mais au temps de réponse qui se compte parfois en jours... Au moins, nul besoin d’attendre devant son ordinateur!
Puis le service à la clientèle par chat en ligne (et en direct) est arrivé. Une pâle copie de son ancêtre téléphonique... si ce n’est qu’au moins, il est certain que c’est gratuit!

Tout cela, c’est le service à la clientèle d’aujourd’hui, souvent long et parfois laborieux. Une perte de temps qui irrite le client et ne fait souvent que renforcer sa mauvaise expérience avec une marque.

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Les réseaux sociaux, un service à la clientèle «public»

De plus en plus, les marques se mettent à l’utilisation des réseaux sociaux pour parfaire leur communication. Grâce à Facebook et Twitter essentiellement, les entreprises font leur promotion en touchant directement le client et en essayant de le fidéliser. Mais les clients ne sont pas dupes et ont rapidement compris qu’avec les réseaux sociaux, si la communication fonctionnait dans un sens, elle fonctionnait aussi dans l’autre sens.
Le service à la clientèle 2.0 venait de naître: les consommateurs pouvaient, certes, annoncer publiquement leur amour de la marque, mais aussi, leurs problèmes et mécontentements.

Quoi de plus pour le client?

La mobilité des réseaux sociaux est d’abord un premier avantage non négligeable. On peut y accéder n’importe où, n’importe quand... et surtout, pas besoin de patienter de longues minutes accroché à son téléphone ou son ordinateur.

Mais surtout, l’avantage principal se résume finalement en une seule caractéristique des réseaux sociaux : ils sont publics! Alors certes, crier sur la place publique que vous n’êtes pas content de votre réfrigérateur peut paraître légèrement ridicule (si, si, imaginez...) mais pourtant, c’est exactement ça qui va faire réagir une marque.

Ainsi, la réponse se fera en règle générale plus rapidement qu’avec n’importe quel autre moyen de contacter le service à la clientèle. L’instantanéité des réseaux sociaux prend ici tout son sens: les marques qui veulent à tout prix éviter le «bad buzz» vont vite réagir pour satisfaire le client ou du moins, le prendre en charge en privé.

Quoi de plus pour l’entreprise?

Pour les entreprises, c’est exactement le même avantage: tout est public!

C’est un véritable défi pour une marque que de régler publiquement un litige et il faut qu’elle ait une véritable confiance en sa façon de gérer les problèmes. Mais si elle y parvient avec brio, alors tout le monde peut le voir et ce sera un véritable plus pour l’image de marque!

De plus, un client qui a vu son problème réglé efficacement en passant par les réseaux sociaux d’une entreprise, va montrer plus facilement sa reconnaissance à travers ces mêmes réseaux sociaux. Et quoi de mieux pour une entreprise qu’un client qui parle en bien d’elle, sur la place publique?

Le conseil pour les entrepreneurs

Si vous êtes à la tête d’une entreprise, aussi petite qu’elle soit, et que vous gérez une page Facebook ou un compte Twitter pour celle-ci, alors mettez vraiment l’accent sur le service à la clientèle via ces outils-là.
Pour une question de praticité, de rapidité et de proximité, les réseaux sociaux sont en passe de devenir le service à la clientèle par excellence. Alors ne ratez pas ce train-là et surtout, prenez soin des éventuels clients qui vous contacterons par ce biais. Car souvenez-vous, tout est public. Donc autant le tourner à votre avantage.

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