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10 choses à ne pas dire à un Community Manager

Avec le succès des médias sociaux, le métier « Community Manager » bourdonne à vos oreilles. Vous réfléchissez longuement sur le pour et le contre, vous googlelisez ce terme, vous demandez l’avis de vos proches, et puis, la décision est prise : vous en recrutez un! Mais si vous ne voulez pas passer pour un amateur, voici 10 choses à ne pas dire à un Community Manager!


Il me faut 10 000 fans sur ma page Facebook dans 2 mois! Débrouillez-vous.

La course aux gros chiffres et aux superlatifs est un comportement humain : avoir le plus grand nombre de fans sur Facebook, être le plus suivi sur Twitter, être le plus vu sur Youtube, etc. Cependant, à moins d’avoir une notoriété mondialement connue, de créer le buzz de manière spectaculaire ou encore de s’adonner à des pratiques artificielles (l’achat de faux fans, de followers, de visionnements), la gestion des médias sociaux demande du temps et surtout, la mise en place d’une stratégie sur le long terme!

Accumuler des milliers de fans sur Facebook, c’est bien. Créer une communauté de personnes qui interagira avec la marque par les «j’aime», partages et commentaires, qui achètera dans l’avenir et qui recommandera la marque à son entourage, c’est beaucoup mieux – et plus difficile!
Pensez à une stratégie avant de demander l’impossible à votre Community Manager!

Augmentez donc le nombre de fans, c’est le plus important!

Une directive encore trop souvent entendue et que vous devriez repenser rapidement. Pour quelles raisons? Simplement, aujourd’hui le nombre de fans sur une page Facebook ou de followers sur Twitter n’est plus représentatif. En réalité, il est mieux de favoriser les interactions avec vos fans : partages, commentaires, « j’aime »... Certes il est plus difficile de fixer un objectif sur cela, mais c’est tout de même ce qu’il y a de plus important pour votre entreprise.

D’ailleurs, c’est exactement ce que l’algorithme Facebook met en avant désormais. En clair : plus votre publication Facebook prête à la réaction, plus elle sera visible par vos fans. Et ce, indépendamment du nombre de fans que compte votre page.

Quand vous aurez fini de trier les dossiers, pensez à régler le bug sur le site Web… et faites-moi un café sans sucre s’il vous plait

Community Manager étant un métier nouvellement créé, il est tentant d’allonger sa liste de tâches à l’infini… et de profiter de lui! Cependant, ce dernier a été embauché pour des missions précises : développer la présence de votre marque sur Internet, gérer vos médias sociaux au quotidien, créer du contenu, développer votre e-réputation, ce qui occupe la majorité de son temps!
De ce fait, il n’est pas censé faire du secrétariat, ni coder, et encore moins préparer le café! Même si certains le considèrent comme le couteau suisse de l’entreprise dans le sens où il doit répondre continuellement aux attentes des internautes sur tous les supports de communication utilisés, chaque tâche doit être en lien avec la stratégie de notoriété et visibilité de l’entreprise sur Internet.

Faites en sorte que notre site Web soit dans les premiers résultats de Google

Premièrement, le site Web de votre entreprise ne pourra jamais arriver instantanément dans les premiers résultats d'une recherche Google. Cela demande un travail long et continu. Les formules magiques n’existent pas et ceux qui vous assurent ça tentent de profiter de votre crédulité. Deuxièmement, optimiser un site Web pour améliorer sa position dans les résultats de recherche (appelé SEO dans le jargon) n’est pas dans la mission du Community Manager. Exception faite si le Community Manager est aussi blogueur. Dans ce cas précis, oui, il pourra participer au SEO en adoptant des bonnes pratiques de rédaction sur le Web. En résumé, gardez à l’esprit que le Community Manager n’est pas là pour travailler sur le SEO mais sur la gestion des communautés, et donc par extension, sur la réputation de votre entreprise sur le Web (appelée “e-réputation”).

Partagez donc cette vidéo du chat qui joue du piano, les gens aiment ça!

Ne faites pas n’importe quoi pour faire de l’audience! Les animaux adorables, les beaux bébés, l’exagération, ou encore les images aguicheuses sont autant de stratégies pour attirer l’attention. Cependant, vous êtes-vous posés les questions suivantes : «Est-ce pertinent par rapport à ma stratégie marketing?», «Cela va-t-il intéresser ma communauté cible?», «Quelles réactions ou quels retours sur investissement vais-je obtenir?».
Il n’est pas exclu de partager du contenu original ou de rebondir sur une actualité s’il y a un rapport avec le domaine d’activité de votre marque. Cependant, le buzz négatif n’est jamais loin et cela pourrait vous faire préjudice. Rien ne vous empêche de proposer des idées au Community Manager, mais souvenez-vous que c’est lui l’expert des médias sociaux!

Vous n’aurez qu’à faire ça de chez vous... Vous avez bien accès à Facebook et Twitter?

Certes, les outils utilisés par un Community Manager sont facilement accessibles partout et à tout moment. Mais ce n’est pas pour cette raison qu’il faut leur demander de faire des heures supplémentaires gratuites pendant ses heures de repos. Car oui, même une simple publication sur Facebook ou Twitter pour une entreprise est du travail.

Par contre, sachez que si vous estimez qu’il est vraiment nécessaire de tweeter une information ou de publier une information sur Facebook en dehors des heures de travail de votre Community Manager, il est possible de programmer des publications à l’avance grâce à des outils informatiques comme Hootsuite par exemple...

Supprimez donc cette critique négative sur notre mur Facebook... Et celle-ci aussi...

Les internautes utilisent de plus en plus les médias sociaux pour interagir avec les marques. Ils veulent pouvoir s’exprimer où ils le souhaitent, quand ils se souhaitent. Supprimer les commentaires négatifs les mettront davantage en colère, et sachez qu’ils iront s’exprimer ailleurs – et vous n’en saurez peut-être jamais rien. Par contre, y répondre vous permettra de découvrir leurs besoins, de répondre à leurs insatisfactions, voire même d’améliorer vos produits.
D’ailleurs, un client insatisfait dont le problème a été réglé sera plus satisfait qu’un client n’ayant connu aucun problème. Ainsi, une bonne gestion du service client sur les médias sociaux contribuera à une image positive auprès de la communauté. Sachant que les consommateurs accordent plus d’importance aux avis et commentaires plutôt qu’aux publicités traditionnelles, il est primordial pour une entreprise de surveiller sa réputation en ligne.

Vous avez créé un compte sur ce nouveau média social?
Il paraît que tout le monde y est!

Attention, les médias sociaux ne sont pas une simple mode, surtout pour les entreprises. Ce n’est pas parce tel ou tel nouveau média social fait parler de lui qu’il faut se précipiter et y créer un profil pour votre entreprise.
Votre Community Manager saura vous conseiller et vous dire si oui ou non, tel ou tel média social sera utile pour la communication externe de votre entreprise.

Vous n’avez qu’à publier sur Facebook et Twitter... et puis voilà!
Ça prendra 10 min, pas plus!

La gestion des médias sociaux ne se fait pas d’un claquement de doigt. Et surtout, cela implique plus que de poster du contenu sur Facebook et Twitter! Le Community Manager a plusieurs rôles :

  • Établir une stratégie sur le long terme,
  • Faire une veille active sur les médias sociaux et Internet pour connaître les tendances,
  • Éviter les bad buzz,
  • Gérer les différentes communautés sur les réseaux sociaux en encourageant leur participation et en favorisant la viralité,
  • Répondre aux questions ou commentaires des internautes,
  • Écrire des articles sur le blogue,
  • Faire des campagnes marketing,
  • Sans oublier d’analyser ses actions!

Tout dépend de votre stratégie et de la taille de votre entreprise, cependant c’est un travail à plein temps, impliquant même parfois la participation d’autres ressources pour mener à bien cette mission. 

Tout le monde pourrait faire ce que vous faites

Un conseil? Évitez vraiment de dire ce genre de chose à votre Community Manager si vous ne voulez pas qu’il aille chercher du travail chez l’un de vos concurrents.
D’une part parce c’est assez insultant.
D’autre part parce que c’est faux.
Un Community Manager n’est pas simplement quelqu’un qui poste des messages sur Facebook. Afin de faire son travail correctement, il faut qu’il ait:

  • De l’expérience en communication et en marketing,
  • D’excellentes aptitudes linguistiques adaptées à votre clientèle (français parfait à l’écrit, bilinguisme éventuellement...),
  • La capacité de travailler seul et de prendre des initiatives efficaces et réfléchies,
  • La capacité de travailler en équipe car il risque de devoir collaborer avec les services des ressources humaines, de marketing et bien sur de communication.

Cet article a été écris grâce à la collaboration de deux Community Managers montréalais :

  • Sonia Frangeul, gestionnaire de communautés / blogueuse chez Espresso Communication à Montréal et nouvellement blogueuse invitée sur Vitamin-E
  • Julien Valat, gestionnaire de communautés chez La Clinique à Montréal et rédacteur en chef sur le blog Vitamin-E

Portrait de Sonia Frangeul

Sonia Frangeul  

https://twitter.com/sonia_frangeul

Responsable en développement des affaires et blogueuse à l'agence Espresso Communication, je suis spécialisée dans l'industrie touristique et passionnée par les médias sociaux.

Commentaires

Pour des premières années en école de commerce en guise d'introduction pour détendre l'atmosphère ça peut éventuellement être "fun"

Un CM qui ne fait pas de SEO ?! Ah tiens... étrange ! Je suis un peu dérouté par cette remarque "gardez à l’esprit que le Community Manager n’est pas là pour travailler sur le SEO mais sur la gestion des communautés".
Sans bases de SEO et de travail permanant en rapport avec les réseaux sociaux, le CM n'est pas un CM, selon mon point de vue.

Très bonne réflexion, merci de la partager. Ça m'étonne d'ailleurs que personne n'ait relevé ce sujet avant :)
Quand on dit que le CM n'est pas là pour faire du SEO, nous voulons dire qu'il n'a pas pour mission (normalement) de faire en sorte que le site de l'entreprise se retrouve bien placé dans les moteurs de recherche. 
L'optimisation pour les moteurs de recherche, est en grande partie une question de construction (d'optimisation technique) du site Web d'entreprise. Si celui-ci a été mal construit et mal adapté pour les robots des moteurs de recherche (intégralement en Flash par exemple), ce n'est en aucun cas la responsabilité du CM qui ne pourra pas faire grand chose, dans ce cas, pour améliorer le positionnement du site Web de son entreprise...
Selon moi, oui, le CM doit avoir des notions de SEO, c'est obligatoire. Mais ces notions doivent toucher à la rédaction Web essentiellement (et non aux techniques de développement Web). En effet, un bon CM doit être capable de faire apparaitre en bonne place les différents comptes sociaux de l'entreprise sur les moteurs de recherche (Facebook, Twitter...). Puis il doit savoir rediriger le public vers le site d'entreprise et donc augmentera sa visibilité.
Mais selon moi, le seul vrai levier sur lequel peut jouer un CM, dans le cas où le site d'entreprise a été bien construit, c'est de bien gérer le blog d'entreprise. C'est le seul moyen efficace pour améliorer le positionnement du site de son entreprise au jour le jour. 
Et toute personne qui dit au CM "Fait en sorte que mon site soit #1 sur Google" sans offrir au CM des outils de qualité (en commençant par un site Web bien construit) n'est pas crédible et ne connait abolument pas le sujet complexe qu'est le SEO...
Encore merci pour ta réflexion, c'est vrai qu'il est difficile de résumer les idées en quelques lignes alors que quelques fois, ca mériterait un article entier ;-)
 

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