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Savoir dire «non» à un client!

Dans la vie personnelle, savoir dire non est compliqué pour beaucoup d’entre nous... Alors en tant que travailleur indépendant ou chef d’entreprise, lorsqu’il s’agit de dire non à ses propres clients, c’est souvent un vrai casse-tête. Pourtant, c’est incontournable! Et comme pour tout, il y a un avant, un pendant et un après!


Avant de dire «Non»

Ne me faites pas dire ce que je n’ai pas dit! Savoir dire non à un client, ce n’est jamais le dire à tout bout de champ ou sur un coup de tête.

Comme lorsqu’il s’agit de dire oui, il est nécessaire de savoir évaluer les conséquences d’une telle réponse. Et surtout, il est important de savoir le faire rapidement car vous n’avez pas toujours des heures devant vous pour vous décider!

Cette rapide évaluation des conséquence vous permettra de trouver les raisons grâce auxquelles vous justifierez votre refus. C’est donc primordial de prendre ce petit moment de réflexion avant de dire les fameuses trois lettres.

Ensuite, n’appréhendez pas le moment où il vous faudra dire non. Puis surtout, ne reculez pas! Soyez sûr de vous et ne culpabilisez pas. Vous avez fait un choix réfléchi, éclairé et pour les bonnes raisons alors dites-le, simplement.

Dites «Non»...

...avec diplomatie. On s’entend qu’il ne s’agit pas de dire au client d’aller se faire voir! Il n’est pas nécessaire d’être désagréable pour dire non fermement. Vous pouvez garder le sourire, rester sympathique et ouvert: ça ne sera que meilleur pour vos relations futures avec votre client!

...sans tourner autour du pot. Pas sûr que... Peut-être pas... En fait je ne pense pas que... Je ne sais pas trop si... Je vais voir si... 

Arrêtez-ça tout de suite! Soyez fermes, soyez précis, soyez clairs. Bref, allez droit au but. Ce sera mieux pour votre crédibilité car vous montrerez ainsi votre assurance et votre professionnalisme. Puis votre client saura exactement ce qu’il en est: c’est non. Pas «peut-être», pas «on verra» ni «on sait jamais». C’est non. Point.

...en justifiant ce choix. Même si c’est votre instinct qui vous incite à dire non (et il est quelquefois bon de suivre son instinct!), justifiez toujours un refus. Expliquez pourquoi vous ne pouvez - ou vous ne voulez - pas faire ce projet ou cette modification. Un refus motivé sera toujours mieux perçu car après tout, c’est vous le professionnel.

...en proposant une solution alternative. En clair, dites non en évitant de laisser votre client dans une impasse. 

Vous n’avez pas le temps de faire son projet pour la semaine prochaine parce que vous êtes débordé? Dites non et conseillez-lui un de vos collègues de confiance.
Votre client veut utiliser la police Comic Sans pour donner un côté décontracté à sa brochure? Dites non et proposez-lui d’autres solutions graphiques pour apporter ce style décontracté qu’il désire.

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Après avoir dit «Non»

Maintenant assumez votre choix. Ne revenez pas en arrière, sauf si vous êtes certain d’avoir fait une grosse erreur (ça peut arriver, nous sommes humains). En clair: assumez ce refus.

Sachez que dire non à un client, c’est en même temps, donner de la valeur au oui. C’est le même principe qu’un concours d’entrée dans une école: si tous les participants sont acceptés à l’issue de ce concours, celui-ci n’a plus aucune valeur.

Et inversement, si vous souhaitez que votre non ait du poids, montrez à votre client que votre oui possède justement une grande valeur. Ainsi, voyez le oui comme un engagement à tenir coûte que coûte. Ce doit être l’engagement d’un travail bien fait, en temps et en heure!

Le «oui, mais non...» est toujours très mal vu, c’est pour cela que si vous n’êtes pas certain de pouvoir tenir un engagement, il vaut mieux savoir dire non.

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